meningkatkan quality assurance

Meningkatkan Kualitas Layanan Dengan Quality Assurance

(Vibizmanagement - Quality) - Definisi kualitas adalah: segala sesuatu yang dihasilkan dimana keadaannya  bebas dari kerusakan / cacat, dan semuanya sesuai dengan tujuan penggunaan (fitness for use), sesuai dengan standard persyaratan yang ada, sesuai dengan standard profesi, memenuhi ekspektasi / kebutuhan pelanggan, memenuhi kepuasan pelanggan, memenuhi kepuasan stake holders, melakukan sesuatu dengan benar.

Quality Assurance
Quality Assurance  adalah seluruh kegiatan terencana dan sistematis yang diimplementasikan di dalam sistem mutu. Quality Assurance sebagai bagian dalam system mutu  adalah peningkatan mutu dengan berbasis pencegahan dan pemecahan masalah. Tujuan Quality Assurance : Peningkatan mutu layanan. Peningkatan mutu adalah suatu proses pengukuran derajat kesempurnaan pelayanan dibandingkan dengan standar dan tindakan perbaikan yang sistematik dan berkesinambungan, untuk mencapai mutu pelayanan yang optimal sesuai dengan standar dan sumber daya yang ada. QA biasanya membutuhkan evaluasi secara terus-menerus dan biasanya digunakan sebagai alat bagi manajemen.

Menurut Gryna (1988), Quality Assurance merupakan kegiatan untuk memberikan bukti-bukti untuk membangun kepercayaan bahwa kualitas dapat berfungsi secara efektif. Bentuk Quality Assurance terdiri dari 2 yaitu : Individual based program dan team based Activity. Dimana Individual based program dilakukan terhadap individu, melalui pemantauan / monitoring (alatnya berbentuk dokumen atau pencatatan), penilaian (internal audit) dan pengendalian (koreksi) . Sedangkan team based activity merupakan kegiatan penilaian mutu terhadap team. Dengan menggunakan langkah USE PDSA yang adalah:
         U: Understanding Quality improvements
         S: State the quality problems
         E: Evaluate the root causes
         P: Plan the solutions  (merencanakan pemecahan masalah kualitas)
         D: Do-  implement the plan solutions
         S: Study the solution results
         A: Act the standarize the solutions  
Selain itu, tujuan dari diadakannya quality assurance ini adalah agar dapat memuaskan berbagai pihak yang terkait di dalamnya, sehingga dapat berhasil mencapai sasaran masing-masing. Penjaminan kualitas merupakan bagian yang menyatu dalam membentuk kualitas produk dan jasa suatu organisasi atau perusahaan. Mekanisme penjaminan kualitas yang digunakan juga harus dapat menghentikan perubahan bila dinilai perubahan tersebut menuju ke arah penurunan atau kemunduran.

Melihat pentingnya kegiatan Quality assurance di dalam keefektifan sistem mutu, maka tidak heran di dalam hampir semua industri, baik industri barang atau jasa (perbankan) terdapat fungsi Quality Assurance di dalam manajemen organisasinya. Di dalam kegiatan Quality assurance tercakup di dalamnya pengendalian kualitas dan inspeksi terhadap kualitas dimana kedua kegiatan tersebut merupakan bagian dari komitmen terhadap mutu secara keseluruhan. Sekalipun begitu departemen yag memegang Quality Assurance tidak bertugas untuk melakukan pengecekan pekerjaan yang dilakukan  bagian lain. Tetapi QA membantu bagian-bagian lain sehingga dapat mengendalikan penerapan prosedur-prosedur yang berlaku  secara benar, sehingga dapat mencapai perbaikan dalam efisiensi, produktivitns, dan profitabilitas. Yang diharapkan melalui Quality Assurance adalah mengerjakan semua pekerjaan dengan baik dan benar di setiap waktu secara efisien yaitu terkait dengan terkait dengan proses layanan sesuai dengan standar pelayanan minimal atau standar mutu (SOP), dan secara efektif  terkait dengan tercapainya tujuan berupa keluaran dan hasil (efek) yang diharapkan atau direncanakan.

Monitoring & Langkah Monitoring QA
Di dalam rangka meningkatkan mutu melalui kegiatan Quality Assurance maka dilakukan monitoring dengan menggunakan metoda baik kualitatif maupun kuantitatif. Kualitatif misalnya: Flowchart, Brainstroming, NGT (Nominal Group Technique), Tree Diagram, Fish Bone Analysis. Atau Kuantitatif misalnya: Tree Diagram, Fish Bone Analysis, Pareto Diagram, Histogram.
Berikut ini adalah langkah-langkah yang digunakan dalam monitoring QA:
- Melaksanakan dokumentasi dan membuat catatan mutu :
„Ï     Manual Mutu
„Ï     Rencana Mutu
„Ï     Prosedur Perbaikan
„Ï     Catatan Mutu
-    Melakukan Audit (Internal dan Eksternal),  menguji implementasi dan efektivitas program peningkatan mutu dan ketaatan pada standar yang telah ditetapkan.

Kedua hal diatas dalam pelaksanaannya di organisasi harus diikuti dengan komitmen dari seluruh unit fungsi di dalam organisasi. Dimana semua memiliki persepsi atau mindset yang sama di dalam meningkatkan kualitas perusahaan dan bersedia mendukung di dalam setiap aktivitas yang ada di dalamnya. Termasuk di dalamnya melaksanakan kebijakan /manual mutu, membuat rencana mutu, melakukan prosedur perbaikan dan membuat catatan mutu. Audit internal dan eksternal perlu dilaksanakan untuk memastikan semua standard mutu yang telah ditetapkan dilakukan secara konsisten di setiap bagian organisasi. Salah satu keberhasilan dari team QA dapat diukur dari besarnya dukungan dan kontribusi dari setiap unit organisasi dalam usaha meningkatkan mutu di unitnya. Perlu diakui bersama bahwa kesulitan yang terbesar di dalam melaksanakan kegiatan peningkatan mutu perusahaan   adalah untuk menyamakan persepsi dan kesadaran dari semua anggota organisasi perusahaan mengenai peningkatan mutu.

Untuk itu salah satu tugas team Quality Assurance adalah secara periodik memberikan sosialisasi atau training yang berkesinambungan bagi semua anggota organisasi mengenai visi dan misi Quality Improvement. Dengan demikian setiap anggota organisasi memiliki kesadaran untuk turut serta melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan standard mutu dan juga bersedia melakukan perbaikan secara terus menerus, tidak sebagai beban tetapi sebagai tanggung jawab dan bagian didalam performance yang dicapai.