Meningkatkan Kualitas Layanan Dengan Quality Assurance
(Vibizmanagement
- Quality) - Definisi kualitas adalah: segala sesuatu yang dihasilkan
dimana keadaannya bebas dari kerusakan / cacat, dan semuanya sesuai
dengan tujuan penggunaan (fitness for use), sesuai dengan standard
persyaratan yang ada, sesuai dengan standard profesi, memenuhi
ekspektasi / kebutuhan pelanggan, memenuhi kepuasan pelanggan, memenuhi
kepuasan stake holders, melakukan sesuatu dengan benar.
Quality Assurance
Quality
Assurance adalah seluruh kegiatan terencana dan sistematis yang
diimplementasikan di dalam sistem mutu. Quality Assurance sebagai bagian
dalam system mutu adalah peningkatan mutu dengan berbasis pencegahan
dan pemecahan masalah. Tujuan Quality Assurance : Peningkatan mutu
layanan. Peningkatan mutu adalah suatu proses pengukuran derajat
kesempurnaan pelayanan dibandingkan dengan standar dan tindakan
perbaikan yang sistematik dan berkesinambungan, untuk mencapai mutu
pelayanan yang optimal sesuai dengan standar dan sumber daya yang ada.
QA biasanya membutuhkan evaluasi secara terus-menerus dan biasanya
digunakan sebagai alat bagi manajemen.
Menurut Gryna (1988),
Quality Assurance merupakan kegiatan untuk memberikan bukti-bukti untuk
membangun kepercayaan bahwa kualitas dapat berfungsi secara efektif.
Bentuk Quality Assurance terdiri dari 2 yaitu : Individual based program
dan team based Activity. Dimana Individual based program dilakukan
terhadap individu, melalui pemantauan / monitoring (alatnya berbentuk
dokumen atau pencatatan), penilaian (internal audit) dan pengendalian
(koreksi) . Sedangkan team based activity merupakan kegiatan penilaian
mutu terhadap team. Dengan menggunakan langkah USE PDSA yang adalah:
U: Understanding Quality improvements
S: State the quality problems
E: Evaluate the root causes
P: Plan the solutions (merencanakan pemecahan masalah kualitas)
D: Do- implement the plan solutions
S: Study the solution results
A: Act the standarize the solutions
Selain
itu, tujuan dari diadakannya quality assurance ini adalah agar dapat
memuaskan berbagai pihak yang terkait di dalamnya, sehingga dapat
berhasil mencapai sasaran masing-masing. Penjaminan kualitas merupakan
bagian yang menyatu dalam membentuk kualitas produk dan jasa suatu
organisasi atau perusahaan. Mekanisme penjaminan kualitas yang digunakan
juga harus dapat menghentikan perubahan bila dinilai perubahan tersebut
menuju ke arah penurunan atau kemunduran.
Melihat pentingnya
kegiatan Quality assurance di dalam keefektifan sistem mutu, maka tidak
heran di dalam hampir semua industri, baik industri barang atau jasa
(perbankan) terdapat fungsi Quality Assurance di dalam manajemen
organisasinya. Di dalam kegiatan Quality assurance tercakup di dalamnya
pengendalian kualitas dan inspeksi terhadap kualitas dimana kedua
kegiatan tersebut merupakan bagian dari komitmen terhadap mutu secara
keseluruhan. Sekalipun begitu departemen yag memegang Quality Assurance
tidak bertugas untuk melakukan pengecekan pekerjaan yang dilakukan
bagian lain. Tetapi QA membantu bagian-bagian lain sehingga dapat
mengendalikan penerapan prosedur-prosedur yang berlaku secara benar,
sehingga dapat mencapai perbaikan dalam efisiensi, produktivitns, dan
profitabilitas. Yang diharapkan melalui Quality Assurance adalah
mengerjakan semua pekerjaan dengan baik dan benar di setiap waktu secara
efisien yaitu terkait dengan terkait dengan proses layanan sesuai
dengan standar pelayanan minimal atau standar mutu (SOP), dan secara
efektif terkait dengan tercapainya tujuan berupa keluaran dan hasil
(efek) yang diharapkan atau direncanakan.
Monitoring & Langkah Monitoring QA
Di
dalam rangka meningkatkan mutu melalui kegiatan Quality Assurance maka
dilakukan monitoring dengan menggunakan metoda baik kualitatif maupun
kuantitatif. Kualitatif misalnya: Flowchart, Brainstroming, NGT (Nominal
Group Technique), Tree Diagram, Fish Bone Analysis. Atau Kuantitatif
misalnya: Tree Diagram, Fish Bone Analysis, Pareto Diagram, Histogram.
Berikut ini adalah langkah-langkah yang digunakan dalam monitoring QA:
- Melaksanakan dokumentasi dan membuat catatan mutu :
„Ï Manual Mutu
„Ï Rencana Mutu
„Ï Prosedur Perbaikan
„Ï Catatan Mutu
-
Melakukan Audit (Internal dan Eksternal), menguji implementasi dan
efektivitas program peningkatan mutu dan ketaatan pada standar yang
telah ditetapkan.
Kedua hal diatas dalam pelaksanaannya di
organisasi harus diikuti dengan komitmen dari seluruh unit fungsi di
dalam organisasi. Dimana semua memiliki persepsi atau mindset yang sama
di dalam meningkatkan kualitas perusahaan dan bersedia mendukung di
dalam setiap aktivitas yang ada di dalamnya. Termasuk di dalamnya
melaksanakan kebijakan /manual mutu, membuat rencana mutu, melakukan
prosedur perbaikan dan membuat catatan mutu. Audit internal dan
eksternal perlu dilaksanakan untuk memastikan semua standard mutu yang
telah ditetapkan dilakukan secara konsisten di setiap bagian organisasi.
Salah satu keberhasilan dari team QA dapat diukur dari besarnya
dukungan dan kontribusi dari setiap unit organisasi dalam usaha
meningkatkan mutu di unitnya. Perlu diakui bersama bahwa kesulitan yang
terbesar di dalam melaksanakan kegiatan peningkatan mutu perusahaan
adalah untuk menyamakan persepsi dan kesadaran dari semua anggota
organisasi perusahaan mengenai peningkatan mutu.
Untuk itu salah
satu tugas team Quality Assurance adalah secara periodik memberikan
sosialisasi atau training yang berkesinambungan bagi semua anggota
organisasi mengenai visi dan misi Quality Improvement. Dengan demikian
setiap anggota organisasi memiliki kesadaran untuk turut serta
melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan standard mutu dan juga bersedia
melakukan perbaikan secara terus menerus, tidak sebagai beban tetapi
sebagai tanggung jawab dan bagian didalam performance yang dicapai.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar